[아이팜뉴스] 건강보험심사평가원 고객센터는 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 2017년 ‘한국산업의 서비스품질지수’(KSQI) 콜센터 부문 평가조사에서 7년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 19일 밝혔다.

한국산업의 서비스품질지수(KSQI ; Korea Service Quality Index)는 산업의 서비스 품질에 대한 고객들의 체감정도를 나타내는 지수로써 기업의 상품 및 서비스 가치를 전달하는 접점에서 고객이 지각하는 수준을 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 평가해 지수화한 것이다.

한국산업의 서비스품질지수 조사는 41개 산업의 247개 기업 및 기관 콜센터를 대상으로 전화모니터링 방식을 이용해 해당기관에 대한 △수신여건 △맞이인사 △상담태도 △업무처리 △종료태도 등 5개 항목을 조사한 후 평균 90점이 넘으면 우수콜센터로 선정한다.

심평원 고객센터는 그간 신속한 전화 상담을 위해 노후화된 고객상담 시스템을 교체하고 ‘장애 발생 시 대처요령’을 마련하는 등 전화 접근성을 개선했다.

또한 고품질 서비스 제공을 위한 상담업무매뉴얼 개정 등 체계적인 고객센터 운영을 위해 꾸준히 노력했다. 이런 노력의 결과로 심평원은 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 세부평가 항목 중 통화연결성, 고객 문의에 대한 적극적 안내 등 5개 부문에서 100점 만점을 받았다.

심평원 고객센터는 지난해 한국정보통신진흥협회가 주관한 ‘ARS 서비스 운용실태 분석 및 평가’에서 우수기관으로 선정돼 미래창조과학부장관 표창을 받았고, 한국표준협회에서 주관하는 ‘한국의 서비스품질지수(KS-CQI) 조사’에서도 우수콜센터로 선정되는 등 대외적으로 서비스 수준이 우수함을 인정받은 바 있다.

심평원 송문홍 고객홍보실장은 “앞으로도 고객관점의 수준 높은 상담서비스와 차별화된 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력할 것”이라고 수상소감을 밝혔다.